根據美國醫學會（IOM）的定義，醫療質量是指增加獲得個人和群體預期結果的可能性和現代專業知識發展水平相一致的程度。WHO質量工作小組指出醫療服務質量包括四個方面：服務過程的有效與舒適性(技術質量)；資源的利用效率(經濟效益)；危險管理(發現和避免與醫療服務相關的損害、傷害和疾病)；病人的滿意程度。在國內，醫療質量通常指醫療服務的及時性、有效性和安全性，而隨著社會經濟的發展，隨著人們對醫療健康需求的不斷提高，目前醫療質量不僅涵蓋及時、安全、有效的診療質量，還包括醫療費用、醫療工作效率、醫療技術效益、患方滿意度以及醫療的連續性和系統性，統稱為醫療服務質量，或醫院服務質量。

    醫療質量作為一種醫院提供給患方的特殊服務產品，是醫院品牌和顧客忠誠度的唯一依據和支撐。其質量內涵與其它有形產品或服務產品也有著明顯不同，醫療質量具有服務結果與過程并重、患方創傷與獲益并存、身體與心理服務需求并行等特殊性和復雜性，常常將醫療質量分為兩部分，即技術質量和功能質量，技術質量(technical quality)是指醫療服務過程的產出結果，主要是指以合理的技術、正確的診斷和治療的能力。技術質量是評價醫療服務質量的首要因素，消除疾病恢復健康是患方的最終愿望，療效的好壞直接影響顧客對醫療質量的感受。但由于疾病和醫療技術的復雜性，許多服務并不一定有顯而易見的最終結果，有時很難客觀準確地評價技術質量。功能質量(functional quality)是指醫療服務提供過程中患方的感知狀態，稱為服務的功能質量，更多地取決于顧客的主觀感受。功能質量不僅與提供醫療服務的時間、地點、人員、流程、服務系統等密切相關，也與消費者的個性需求、認知、知識和經驗等有關。醫院要重視醫護人員與患方的接觸，完善有形環境和設施，優化服務流程和服務系統的管理，才能提升功能質量。

    醫療質量管理體系需要三橫三縱的支撐，三橫是組織管理、專業技術、全程服務，缺一不可，必須有機結合，互相滲透；三縱是醫院、科室、個人，三級聯動，環環相扣，方能提高質量，持續改進。醫療質量管理作為服務產品管理，同樣遵循產品計劃戰略的4P原則，即研究(probing)、細分(partitioning)、優先(prioriting)、定位(positioning)，醫療質量管理首先必須明確管理的目的和意義，進行充分研究，找出問題的各個方面，應當具體到類別、科室甚至個人，再將問題進行適當的分類（或延伸），確立優先解決和逐步解決的方案，定位每一步解決問題的方式和目標，在具體管理戰術中采用PDCA循環進行過程管理。在醫療質量管理中，另外必須注重人員（People)，流程（Process）和實體環境（Physical Environment），以人為本，以病人為中心是醫療質量的核心，優秀的醫療質量管理必須兼顧病人和醫生雙方的感受，供方和需方相互溝通和理解、過程行動一致、期望目標一致，才能實現優秀質量。服務流程是醫療活動得以實現的過程，是醫患雙方互動的過程，實體環境是服務供給得以順利傳送的保證，如設備設施也有著承載和表達服務理念的能力，人員、流程和環境有時是無定形的消費體驗，但對患者滿意度有著重要影響。                  （劉玉林）